Tempo fa mi lamentai su Twitter a proposito di un ordine fatto su Asos: non per la la qualità dell’oggetto (molto buona) o i soliti, annosi problemi con la logistica italiana (Bartolini al mio domicilio s’è sempre comportato magnificamente, al contrario di SDA), ma bensì il fatto che il prezzo d’acquisto indicato sul sito -prezzo al quale poi avrebbero applicato il 20%+10% di sconto- si è rivelato, all’arrivo della borsa, inspiegabilmente molto più alto del RRP indicato sulla targhetta della stessa.

ASOS price vs. RRP

Come ben sanno amici e conoscenti, nel momento in cui mi pare che qualcuno stia cercando di menarmi per il naso tiro fuori il peggio del mio già non delizioso caratterino: e infatti, inc@tz@tissima, documento fotograficamente la cosa e scrivo una piccata mail al Servizio Clienti (italiano) di Asos, oltreché un twit con pH prossimo allo zero:

Spett.le Asos,
ho ricevuto l’ordine in oggetto e sono molto, molto delusa: non per l’oggetto in sé che è bello e valido, ma per la vostra politica dei prezzi rivelatasi ahimè truffaldina. Il prezzo della borsa, che ho acquistato perché in promozione (85.53€ anziché 122.18€ come da indicazioni sul Vs. sito) risulta essere assolutamente gonfiato, visto che l’etichetta originale della borsa appena ricevuta recita quale prezzo in euro 89.95.
Mi guarderò bene dal fare ulteriori ordini sul vostro sito e dal consigliarlo a chiunque, se questa è la politica verso il cliente che voi adottate. Trovo si sia trattato di una presa in giro bella e buona alla mia fiducia nei vostri confronti, e mi riserverò di prendere tutte le misure necessarie per divulgare quanto accaduto.
Vostra ex affezionata cliente

La risposta non si fa attendere:

Ciao {°)),

Grazie per la tua e-mail.

Posso informarti che a volte i prezzi possono cambiare in relazione a saldi e promozioni e siamo consapevoli che queste modifiche potrebbero essere frustranti.

Operando 24/7, i prezzi e il livello di scorte cambiano costantemente. Sfortunatamente non esiste un tempo ideale per cambiare i prezzi dei nostri prodotti e ci scusiamo se questi cambiamenti ti hanno causato disagi.

Purtroppo noi della assistenza clienti non siamo in grado di controllare come vengono stabiliti i prezzi dei nostri prodotti. Ti ringrazio comunque di aver preso il tempo per inviarci le tue impressioni concernenti questi cambiamenti di prezzo e sarà mia premura comunicarlo ai diretti interessati.

Ci scusiamo per il disagio arrecato. Nel caso avessi altre domande, saremo lieti di fornirti ulteriore assistenza.

Cordiali Saluti,

Purtroppo (ho già detto che ho un caratteraccio, sì?) nel leggere una simile risposta il sentore della presa in giro si avvicina a grandi passi a diventare certezza, e replico:

Spett.le Asos,

nel mio caso non si tratta di modifiche e variazioni dovute a saldi o altre strane fluttuazioni dei prezzi, qui si tratta di un prezzo di oltre 30 euro *superiore* al prezzo di vendita indicato dalla targhetta apposta direttamente dal produttore.
La sensazione (…chiamiamola “sensazione”) è che sia una enorme presa in giro ai danni dei clienti, se non una truffa bella e buona.
Capisco che il servizio clienti usi un set preconfezionato di risposte e che non abbia responsabilità dirette sui prezzi di vendita (e ci mancherebbe), ma visto che avete rimediato una figuraccia non da poco quanto meno dovreste scusarvi sul serio e provvedere a mandare un segno di buona volontà nei confronti di una cliente gabbata, anziché dare risposte generiche. Ribadisco, avrete perso una cliente e altri potenziali acquirenti, perché la pubblicità che vi farò sia de visu che su qualunque social network a me accessibile sarà assolutamente negativa.

Saluti,

A questo punto, ecco che arriva la seconda replica da un’altra operatrice del servizio clienti Asos:

Ciao {°)),

Grazie per la tua email.

Sono davvero mortificata per qualunque disagio tu stia riscontrando.

Come ti ha spiegato la mia collega V. i prezzi dei prodotti cambiano continuamente e non possiamo prevedere quando è più conveniente acquistare.

Mi dispiace per la tua delusione e il tuo disappunto.

Purtroppo i saldi online sono un po’ diversi da quelli nei negozi e sono magari più instabili, ma non per questo si tratta di prese in giro. Ti assicuro che abbiamo moltissimi clienti e la maggior parte è a conoscenza di queste meccaniche e cerca di approfittare al meglio delle nostre offerte.

Ti faccio presente inoltre che non sono molti i negozi che offrono sconti, anche piuttosto consistenti, al di fuori dei periodi di saldi, come invece facciamo noi ad ASOS.

Detto questo, posso offrirti uno sconto del 10% sul tuo prossimo acquisto, per ovviare all’inconveniente occorso con il tuo ordine.

Spero che questa offerta sia di tuo gradimento e resto in attesa di una tua gentile risposta.

Mi auguro queste informazioni ti siano state d’aiuto, ma se dovessi avere bisogno d’altro contattaci pure.

Cordiali Saluti,

Con la netta sensazione che il Customer Care Asos Italia sia gestito da una joint venture Kafka-Beckett-Ionesco, decido di spegnere il computer e di fare altro, perché a quel punto il vorticamento delle mie gonadi potrebbe generare un numero di megawatt tale da far impallidire il parco eolico di Machiareddu, e dunque non è il caso di scrivere. Quel “dieci per cento di sconto sul prossimo acquisto”, poi, mi sembra un insulto anche peggiore rispetto alla cosa del cartellino del prezzo vs. prezzo sul sito (sì, lo so, ho un brutto carattere).

A distanza di una settimana circa (perché sono sarda e quindi testarda, come attesta la saggezza popolare), mi viene la brillante idea di contattare nuovamente il customer care, ma questa volta decido di tampinare la controparte brit utilizzando la sezione “Price Promise”:

Price Promise Item: pieces naysa leather bag
Product Size & Colour: one size, cognac
Price Promise Link: https://twitter.com/_malina_/status/219781312775585792

Bought this bag from your site, your price was 122.18€ while the price tag inside the bag I received was 89.95€ (ITA) or 94.95 (EU in general).
Doesn’t seem fair (to say the least) to offer a discount on a price that has been inflated of almost a third.
Never buy from your site again, sorry (and your italian customer care is USELESS)

Anche stavolta la risposta non si fa attendere (e chiaramente è: PICCHE ♠):

Hello {°)),

Many thanks for getting in touch, and my apologies for any confusion caused by the price tag which is on the item you received.

I can confirm that the price for the item is £90.00. This is the price at which the item was advertised on the website for, and consequently the price you confirmed when you placed the order. Sadly we’re not able to refund the difference for you, but please feel free to return it to us for a refund should you wish to. You can find out more about our Returns Policy by clicking here.

I’m sorry if this isn’t the response you were hoping for, but please get back in touch if you have any further questions and I’d be happy to help.

All the best,

Vabbè, penso, l’idea del reso è ragionevole, peccato che la borsa l’abbia già usata e che rispedire indietro il tutto mi costerebbe altri denari non rimborsabili. Vabbè, mi dico, non c’è niente da fare, non c’è peggior sordo di chi non vuol sentire, etc etc etc: incasso la fregatura e non se ne parla più, lesson learned, mai più acquisti su Asos.

Ma (perché c’è sempre un “MA!”) a ridosso del ferragosto ricevo, senza aver sollecitato nulla, una strana mail:

Ciao, questa è una email di servizio dell’Assistenza Clienti ASOS. Da quello che vediamo, hai acquistato alcuni articoli dai Saldi Segreti per i quali era stato applicato un ribasso superiore a quanto previsto dai Saldi ufficiali. Abbiamo pertanto provveduto a rimborsarti subito la differenza sull’account da te utilizzato per effettuare l’ordine. Ti preghiamo di attendere 5-10 giorni lavorativi affinchè questo sia visibile sul tuo account. Cordiali saluti, Assistenza Clienti ASOS

E, subito dopo:

Ciao {°)),

In seguito alla tua corrispondenza con l’assistenza clienti, ti scriviamo per informarti che la tua richiesta di rimborso è in fase di elaborazione e che l’importo sarà visibile sul tuo conto corrente entro 10 giorni lavorativi.

Speriamo che ciò possa aiutarti, ma in caso di ulteriori domande potrai contattare il nostro personale cliccando qui.

Cordiali saluti,

Assistenza Clienti ASOS

Ora, io non avevo inviato alcuna richiesta di rimborso e il mio atteggiamento, dopo tutto questo bailamme, era di massimo scetticismo.
D’altronde, dopo l’umiliante proposta del 10% di sconto su un ulteriore acquisto, temevo una qualche iniziativa di sapore ancora più beffardo -e l’unilateralità della cosa non mi faceva ben sperare.
Con mio sommo stupore invece scopro che mi son stati riaccreditati (direttamente sulla carta, e dunque non vincolati ad un eventuale altro acquisto sul sito: kudos!) 22.85 euro, calcolati non so come e non so perché, ma che corrispondono all’incirca alla differenza tra il RRP della borsa e lo sconto del 20%+10%.
Che dire? Dopo i passi falsi iniziali, mi pare che Asos -nonostante la decisione unilaterale e insindacabile sul come- la buona volontà per rimediare alla figuraccia iniziale ce l’abbia messa.
Per quanto io non possa negare che avrei preferito essere ascoltata già in prima battuta, ma soprattutto non essere messa di fronte al fatto compiuto, resta comunque il fatto che evidentemente le mail di rimostranze non sono affogate nella totale indifferenza, e che in qualche maniera Asos abbia cercato di rimediare e non lasciare in sospeso il ticket mai chiuso.
Di sicuro mi pare doveroso pubblicizzare quanto accaduto: dopo il misfatto iniziale, direi che a questo punto potrò ritornare ad acquistare sul sito con una certa fiducia (e qualche guardinga precauzione nei confronti del robopricing, magari ).
Tutto è bene quel che finisce bene, y se acabó este cuento con pan y pimiento y todos contentos

[p.s.: prometto che scriverò qualcos'altro che non riguardi odisse, jelle o rimostranze coi servizi clienti quanto prima ]